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河南省辉县市公安局推行“五善五禁”用语

2011年09月19日10:17 来源:通联员

  在“大走访”开门评警活动中,河南省辉县市公安局洪洲派出所在全所推行“五善五禁”用语,让辖区群众直接感受到来自民警话语中的真心、舒心、热心、诚心和关心般的交流和沟通,受到了辖区群众的广泛欢迎。该局在总结提炼洪洲派出所经验的基础上,在全局22个派出所进行了强制推广学习,取得了良好社会效果。活动开展以来,该局共妥善调解处置群体性上访事件5起,化解各类矛盾纠纷46余起,调解轻微治安案件27余起,有效避免民转刑案件4起。

  一、善用规范语言,禁用随意语言。在现场处警初期,民警要少说多听,理清处警思路;处警中期,要善用试探性的语言摸清双方当事人的心理状态和承受能力,找准问题症结;处警后期,对掌握的情况要采取针对性措施化解矛盾,用规范语言告知处警结果,避免言语随意,尤其不能出现冷、横、硬、催和骗等中伤群众感情的话语。

  二、善用解释语言,禁用反问语言。处警民警调解矛盾纠纷时要充分体谅当事人的难处和素质,进行换位思考,不论职务和素质高低,善用解释性语言,视情而定,对症说话,消除抵触,提高矛盾纠纷调处的成功率。尊重当事人的知情权,对于性格比较强和固执的当事人,耐心做好解释工作,禁用反问语句,防止不恰当的言语给当事人心理造成伤害并激化矛盾。

  三、善用抚慰语言,禁用讽刺语言。民警在协调比如工伤事故、非正常死亡等事件时,一定要提前了解事情详情、死者亲属的诉求等,语声要轻,口气要缓,话语要体现关心和安抚受害人的心态上,对谈判中可能出现的问题做好想周全,想到前。协商过程中,要特别注意语言表达,对受害或者遭受损失的一方,要激情慢火,温情安慰,多讲理解和宽慰的话,同时注重掌握事件的实质进展情况,最后要立足公平,体现公道。

  四、善用家常语言,禁用讯问语言。社区民警与群众接触,要会拉家常,善拉家常,从拉家常入手,缩短警民距离,消除群众戒备心理,让群众愿意给民警掏心窝、吐实情。谈话中涉及工作时,民警要注意言语内容,充分考虑群众的真实感受和接受水平,高高在上和讯问式的语言最容易让群众产生反感,阻隔话语的深层次交流,从而影响工作开展。

  五、善用理解语言,禁用情绪语言。群众对民警办案、窗口服务工作不满时,容易产生对民警说三道四,有的甚至采取无中生有,直至情绪激动、破口大骂,对此民警应沉着冷静,采取换位思考的方式,体谅群众的困苦和复杂心情,笑之以理,宽以厚言,多说理解性、解释性的话,防止意气用事,与群众针锋相对,口舌相剪,影响公安民警形象。(杜建平 王黎笋{河南省辉县市公安局洪州派出所所长})

(杜建平 王黎笋)
[责任编辑:lina]

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